赵溪 呼叫中心的运营与管理

 为什么要学习这门课：
呼叫中心的概念不再新颖。经过多年的进入和发展，它已广泛应用于许多行业。呼叫中心已经从单一的客户响应服务转变为客户的全方位联系和营销，随之而来的是问题的出现。如何做人员管理、系统管理、流程管理、现场管理和质量管理，困扰着许多呼叫中心的运营商。本课程的专家将基于呼叫中心的实际战斗，关注呼叫中存在的问题，提出一套完整的方法，使我们的呼叫中心经理能够轻松地做好运营工作 

第一单位呼叫中心运营管理综述 
1、呼叫中心的使命和作用 
2、呼叫中心的发展阶段 
3、呼叫中心的运营管理体系及相关要素 
第二单元呼叫中心人力资源管理中心 
1、呼叫中心人员管理和应用的特点 
2、招聘呼叫中心人员 
3、建立和更新员工培训体系 
4、人力资源发展与管理呼叫中心(员工职业规划) 
5、其他与人力资源相关的管理要素(性向、减压) 
第三单元呼叫中心系统管理 
1、系统建设方法论(规划与选择原则) 
2、优化和维护呼叫中心系统 
3、RIO分析呼叫中心 
第四单元呼叫中心流程管理 
1、流程管理在呼叫中心运营管理中的作用 
2、如何设计和实施呼叫中心流程(岗位和职能分析) 
3、建立、控制和改进过程 
第五单元呼叫中心现场管理 
1、监督员的责任 
2、问题的原因 
3、纪律的预防性执行 
4、执行纪律要求的步骤 
5、渐进式纪律执行程序 
6、排班管理和人员配备 
7、如何应对客户投诉和投诉 
第六单元呼叫中心质管理 
1、质量管理的作用 
2、制定质量标准 
3、数字化管理的质量 
4、有效利用质量管理结果 
5、使用客户满意度调查和结果 

学到什么：
1、掌握完善的呼叫中心运营管理体系和要素分析标准 
2、学习最优化的呼叫中心流程设计和流程管理操作 
3、学习系统的维护和优化不仅提高了满意度，而且节约了成本 
4、抓住关键环节，加强现场监督和纪律执行 
5、掌握呼叫中心人员的筛选、招聘、培训和指导方法 

适用人群：
1、准备呼叫中心的高级管理人员 
2、呼叫中心运营经理，主管 
3、呼叫中心质量管理人员 
4、呼叫中心现场监督，班级，组长